Banyak pelanggan masih lebih memilih koneksi contact center. Bagaimana bank memanfaatkan teknologi baru untuk memaksimalkan efisiensi pusat panggilan dan meningkatkan keterlibatan klien?
86 persen konsumen saat ini mencantumkan email sebagai saluran kontak teratas mereka, 65 persen masih mengatakan panggilan telepon adalah salah satu metode koneksi pilihan mereka. Faktanya, penelitian terbaru dari McKinsey menemukan bahwa volume panggilan contact center terus meningkat meskipun ada upaya untuk merampingkan layanan dan dukungan.
78 persen pelanggan menginginkan saran pribadi dari bank mereka, sementara hanya 28 persen yang mengatakan bahwa lembaga keuangan mereka memberikan manfaat ini. Dalam apa yang tampak seperti pendekatan konsumen yang berlawanan dengan intuisi berkat opsi teknologi canggih, 65 persen klien masih menginginkan akses langsung ke cabang lokal — bahkan saat bank menutup lokasi fisik lebih cepat seperti saat pandemi.
Dengan email yang kurang cepat dan pesan teks yang kurang detail, konsumen beralih ke contact center untuk mendapatkan perhatian pribadi, saran khusus, dan keterlibatan aktif. Ketika volume panggilan meningkat, harapan klien berkembang dan metode pengiriman beragam, bagaimana perusahaan jasa keuangan membangun pusat panggilan modern yang memenuhi tuntutan digital dan memfasilitasi keterlibatan otentik?
Bank Memanfaatkan Chatbots Lebih Besar
Peningkatan volume call center menciptakan paradoks: Klien menginginkan keterlibatan langsung tetapi memiliki kesabaran yang terbatas untuk menunggu. Data terbaru menunjukkan bahwa 50 persen pelanggan akan menutup telepon setelah 45 hingga 95 detik terlpon tersebut ditahan.
Di sini, chatbots menyediakan cara untuk menjembatani kesenjangan dan memberikan interaksi pengantar instan yang membuat pelanggan tetap terhubung. Data survei menunjukkan bahwa 99 persen konsumen telah berinteraksi dengan chatbots dan 65 persen cukup puas dengan pengalaman bahwa mereka lebih memilih untuk berurusan dengan chatbots segera daripada menunggu agen layanan.
Untuk lembaga keuangan, chatbot di contact center dapat membantu menyortir dan merampingkan panggilan dengan menanggapi pertanyaan pelanggan sederhana. Bot dapat mengidentifikasi apa yang dicari klien — mulai dari saran khusus tentang perbankan atau investasi hingga pertanyaan yang lebih umum tentang produk dan layanan bank. Keterlibatan langsung ini seringkali cukup untuk memuaskan konsumen dengan pertanyaan langsung dan menyediakan antrian klien yang dikuratori yang memerlukan eskalasi agen.
Bank Menggunakan AI untuk Mendefinisikan Ulang Peran Agen
Agen contact center memberikan keterlibatan pelanggan yang penting dengan membantu penelepon menangani masalah keuangan tertentu — dan seringkali rumit. Apakah ini merupakan tantangan? Lebih dari 50 persen pelanggan mengatakan mereka perlu menjelaskan kembali masalah kepada agen setelah menggunakan solusi swalayan seperti chatbots atau pengenalan suara, meningkatkan waktu penyelesaian panggilan dan frustrasi penelepon.
Solusi kecerdasan buatan yang berkembang menawarkan cara untuk meningkatkan efisiensi agen dengan menggunakan algoritme pembelajaran mesin untuk memprediksi kebutuhan pelanggan dan memasok agen dengan informasi yang relevan.
Misalnya, AI dapat digunakan untuk mendengarkan percakapan chatbot. Menggunakan pemrosesan bahasa alami dan alat pengenalan sentimen, agen AI memperkirakan kemungkinan keadaan emosional penelepon dan memberikan bantuan manusia yang sesuai. Jika klien frustrasi atau marah, mereka dicocokkan dengan spesialis retensi pelanggan terlatih yang dapat membantu meredakan situasi sulit.
AI juga dapat menarik data yang relevan dari alat manajemen hubungan pelanggan dan database pelanggan untuk melengkapi agen dengan data panggilan langsung dan interaksi layanan historis. Ini menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk menjelaskan kembali masalah mereka dan memungkinkan agen untuk segera memberikan layanan yang diprioritaskan dan dipersonalisasi.
Contact Center Harus Direlokasi
Investasi pusat panggilan yang dialihdayakan telah meningkat pesat karena bank berupaya menangani peningkatan volume panggilan, tetapi pendekatan geografis terdistribusi ini dapat memiliki efek negatif pada keterlibatan pelanggan. Banyak yang telah mengakui “hubungan antara layanan pelanggan dan keuntungan” dan beralih untuk mempekerjakan personel call center lokal yang terlatih.
Secara historis, tantangan terbesar untuk pendekatan ini adalah biaya; personel dan infrastruktur seringkali lebih murah di luar Jakarta. Kemajuan dalam teknologi seperti komputasi awan dan kolaborasi terpadu, bagaimanapun, telah menciptakan pasar yang layak untuk pusat kontak virtual. Staf bekerja dari jarak jauh dari rumah atau di kantor yang lebih kecil dengan akses aman ke jaringan keuangan dan riwayat pelanggan, memungkinkan mereka menyediakan layanan lokal sesuai permintaan.
Tanpa overhead contact center tradisional, opsi virtual dapat membantu perusahaan keuangan mengurangi pengeluaran total sekaligus meningkatkan produktivitas agen: Penelitian telah menunjukkan bahwa pekerja jarak jauh lebih bahagia, lebih produktif, dan lebih kecil kemungkinannya untuk bolos kerja. Hasilnya? Peningkatan keterlibatan pelanggan yang menggabungkan saluran digital dengan koneksi lokal.
Perusahaan keuangan harus berevolusi untuk memberikan keterlibatan otentik melalui saluran digital. Solusi baru seperti chatbots, AI, dan staf pusat kontak virtual dapat mendorong peningkatan interaksi dan memberikan ROI yang berkelanjutan.
Contact center Anda akan membantu anda menuju organisasi yang lebih efisien baik dalam manajemen waktu maupun pemanfaatan sumber daya perusahaan. Visionet akan membantu Anda terhubung dengan klien Anda melalui solusi contact center, dan untuk alasan itu, kami siap membantu Anda terlepas dari keraguan apa pun yang Anda miliki. Hubungi kami!
